Internet cambió la manera de comprar. Hoy, 8 de cada 10 mexicanos ya realizan compras en línea, según la AMVO. Pero no solo eso: investigamos productos, comparamos precios y dejamos reseñas que pueden influir en otros compradores. Este comportamiento ha generado un consumidor más informado, exigente y conectado.
¿Cómo se comporta el consumidor digital?
- Investiga antes de comprar: El 93% busca información online antes de tomar una decisión. Comparadores de precios, videos de reseñas y foros de opinión son herramientas clave.
- Valora las opiniones: Las reseñas de otros usuarios tienen un peso clave, especialmente cuando se trata de productos que no se pueden probar físicamente.
- Busca inmediatez: La entrega rápida, la facilidad de compra y el buen servicio al cliente son factores decisivos. Un proceso lento o poco claro puede hacer que el cliente abandone su carrito.
- Compra por impulso: Las ofertas relámpago, los descuentos exclusivos y los anuncios personalizados aumentan las compras no planificadas. Los algoritmos estudian nuestros hábitos para ofrecer exactamente lo que nos interesa.
Consecuencias de este nuevo comportamiento
- Mayor presión para las empresas de estar disponibles 24/7. Un sitio web caído o un mal servicio pueden costar miles de pesos.
- Necesidad de transparencia: cualquier error puede viralizarse en redes sociales y afectar la reputación de una marca.
- Valoración de la experiencia de usuario: desde la navegación hasta el empaque del producto, todo cuenta. Si la experiencia es positiva, es más probable que el cliente repita y recomiende.
También ha cambiado la manera en que los trabajadores de todos los sectores, incluyendo seguros, deben relacionarse con los clientes. Hoy se requiere mayor agilidad, empatía digital y adaptabilidad. Incluso el diseño de productos y servicios debe considerar estos nuevos patrones: ¿se puede cotizar una póliza en línea?, ¿el cliente puede firmar digitalmente?, ¿hay atención por WhatsApp? El consumidor digital ya no espera, exige. Y estar preparado para atenderlo es tan importante como tener un buen producto.
